電力熱線86865598工單咨詢、舉報(bào)投訴管理

實(shí) 施細(xì) 則

一、目的

為了深入推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)工作，提升公司內(nèi)部管理和工作效率，加強(qiáng)部門間的相互協(xié)調(diào)、相互監(jiān)督、相互促進(jìn)的力度，減少工作中各部門間的推諉現(xiàn)象，特制定本細(xì)則。

二、受理部門

電力熱線86865598為公司工單業(yè)務(wù)咨詢，故障搶修和舉報(bào)投訴的全面受理部門，設(shè)置熱線受理人員負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)咨詢，故障搶修工單下發(fā)，回訪客戶，各部門必須落實(shí)工單聯(lián)系人。

三、“86865598”服務(wù)內(nèi)容及規(guī)范

“86865598”服務(wù)內(nèi)容：

　　1、“86865598”客戶服務(wù)熱線：停電信息公告、電力故障報(bào)修、服務(wù)質(zhì)量投訴、用電信息查詢、咨詢、業(yè)務(wù)受理等；

　　2、“86865598”客戶服務(wù)網(wǎng)頁(yè)（網(wǎng)站）：停電信息公告、用電信息查詢、業(yè)務(wù)辦理信息查詢、供用電政策法規(guī)查詢、服務(wù)質(zhì)量投訴等；

3、24小時(shí)不間斷服務(wù)。

“86865598”客戶服務(wù)熱線服務(wù)規(guī)范：

　　1、時(shí)刻保持電話暢通，電話鈴響４聲內(nèi)接聽(tīng)，超過(guò)４聲應(yīng)道歉。應(yīng)答時(shí)要首先問(wèn)候，然后報(bào)出單位名稱和工號(hào)；

　　2、接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)做到語(yǔ)言親切、語(yǔ)氣誠(chéng)懇、語(yǔ)音清晰、語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)平和、言簡(jiǎn)意賅。應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)說(shuō)“是”、“對(duì)”等，以示在專心聆聽(tīng)，重要內(nèi)容要注意重復(fù)、確認(rèn)。通話結(jié)束，須等客戶先掛斷電話后再掛電話，不可強(qiáng)行掛斷；

　　3、受理客戶咨詢時(shí)，應(yīng)耐心、細(xì)致，盡量少用生僻的電力專業(yè)術(shù)語(yǔ)，以免影響與客戶的交流效果。如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)向客戶致歉，并留下聯(lián)系電話，經(jīng)研究或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后，盡快答復(fù)。客戶咨詢或投訴敘述不清時(shí)，應(yīng)用客氣周到的語(yǔ)言引導(dǎo)或提示客戶，不隨意打斷客人的話語(yǔ)；

　　4、核對(duì)客戶資料時(shí)（姓名、地址等），對(duì)于多音字應(yīng)選擇中性詞或褒義詞，避免使用貶義詞或反面人物名字；

　　5、接到客戶報(bào)修時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)故障情況。如判斷確屬供電企業(yè)搶修范圍內(nèi)的故障或無(wú)法判斷故障原因，應(yīng)詳細(xì)記錄，立即通知搶修部門前去處理。如判斷屬客戶內(nèi)部故障，可電話引導(dǎo)客戶排查故障，也可應(yīng)客戶要求提供搶修服務(wù)，但要事先向客戶說(shuō)明該項(xiàng)服務(wù)是有償服務(wù)；

　　6、因輸配電設(shè)備事故、檢修引起停電，客戶詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)告知客戶停電原因，并主動(dòng)致歉；

　　7、客戶打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)禮貌地說(shuō)明情況。對(duì)帶有主觀惡意的騷擾電話，可用恰當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)警告后先行掛斷電話并向值長(zhǎng)或主管匯報(bào)；

　　8、客戶來(lái)電話發(fā)泄怒氣時(shí)，應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)并做記錄，對(duì)客戶講話應(yīng)有所反應(yīng)，并表示體諒對(duì)方的情緒。如感到難以處理時(shí)，應(yīng)適時(shí)地將電話轉(zhuǎn)給值長(zhǎng)、主管等，避免與客戶發(fā)生正面沖突；

四、處理程序及流程說(shuō)明

電力熱線86865598在接到客戶電話后，根據(jù)客戶反映的具體內(nèi)容即刻將工單在熱線系統(tǒng)中發(fā)送至相關(guān)責(zé)任部門。

1、涉及行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉報(bào)投訴的發(fā)往公司黨政辦。由黨政辦負(fù)責(zé)調(diào)查核實(shí)，并在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)將信息反饋回電力熱線；

2、涉及客戶違約竊電和違反電價(jià)政策舉報(bào)的發(fā)往公司用電稽查組，并抄送營(yíng)銷部。稽查組做好相關(guān)承諾，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)將信息反饋電力熱線；

3、涉及供電質(zhì)量技術(shù)上的問(wèn)題發(fā)往生技部。由生技部負(fù)責(zé)核實(shí)并責(zé)成生產(chǎn)部門處理，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)由生技部將信息反饋電力熱線；

4、涉及電力設(shè)施安全保護(hù)上的問(wèn)題發(fā)往安監(jiān)科。由安監(jiān)科負(fù)責(zé)核實(shí)并責(zé)成生產(chǎn)部門處理，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)由安監(jiān)科將信息反饋電力熱線；

5、涉及故障搶修方面的問(wèn)題發(fā)往搶修中心或各供電所。由搶修中心或各供電所負(fù)責(zé)解決落實(shí)，按《永強(qiáng)供電公司電力故障搶修工作管理辦法》辦理；

6、涉及客戶業(yè)擴(kuò)、服務(wù)承諾等問(wèn)題發(fā)往客戶服務(wù)中心或各供電所，并抄送營(yíng)銷部。由客戶服務(wù)中心或供電所做好相關(guān)承諾；

7、涉及停、限電方面的問(wèn)題發(fā)往電力調(diào)度室或有序辦。由調(diào)度室或有序辦負(fù)責(zé)解決落實(shí)；

8、除上述內(nèi)容之外的則根據(jù)實(shí)際情況由營(yíng)銷部負(fù)責(zé)牽頭，相關(guān)科室配合解決。

各部門要及時(shí)聯(lián)系投訴舉報(bào)人，做好溝通、解釋工作，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將結(jié)果返回給電力熱線；電力熱線主任根據(jù)各部門反饋的信息及時(shí)聯(lián)系客戶，再次做好溝通、解釋和協(xié)調(diào)、答復(fù)工作，并將工單處理結(jié)果和聯(lián)系客戶情況詳細(xì)記錄于工單中，每月編制工單處理情況匯總表。

電力熱線于每月15日前（遇節(jié)假日順延）公布各部門的86865598咨詢投訴舉報(bào)工單處理情況。

五、流程時(shí)限考核

工單處理的時(shí)限要求一律根據(jù)《供電監(jiān)管辦法》(電監(jiān)會(huì)27號(hào)令)規(guī)定執(zhí)行。咨詢工單3個(gè)工作日內(nèi)、投訴舉報(bào)工單10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)客戶，投訴舉報(bào)工單情況特別復(fù)雜的（如涉及到系統(tǒng)外單位調(diào)查取證、涉及到經(jīng)濟(jì)處罰和責(zé)任追究等情況），經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后可適當(dāng)延長(zhǎng)，但最長(zhǎng)不能超過(guò)30個(gè)工作日。

六、流程管理考核

1、各責(zé)任部門（含科室，下同）在接到工單后應(yīng)立即著手核實(shí)解決，如未能在規(guī)定的期限內(nèi)做出處理反饋意見(jiàn)，則每延長(zhǎng)一天對(duì)責(zé)任部門扣取當(dāng)月獎(jiǎng)金50元/人。

2、客戶反映內(nèi)容屬實(shí)，必須責(zé)成相關(guān)部門限期整改。責(zé)任部門雖已在規(guī)定時(shí)限做出回復(fù)和意見(jiàn)，但未按訴求完整回復(fù)、回復(fù)內(nèi)容不準(zhǔn)確、不真實(shí)或客戶不滿意而被裁定為不合格工單的，則扣取責(zé)任部門當(dāng)月獎(jiǎng)金50元/人；由此引起客戶的再次咨詢、舉報(bào)投訴的，則扣取責(zé)任部門當(dāng)月獎(jiǎng)金100元/人。

七、本細(xì)則自發(fā)布之日起實(shí)施，由公司黨政辦公室負(fù)責(zé)解釋。